如何在Synology账户中管理支持请求？创建/查询/状态解读完整指南

在使用Synology产品（如NAS、C2云服务、官方商店订单）时，遇到技术故障或需求疑问，通过Synology账户管理支持请求是获取官方帮助的核心途径。Synology账户的支持页面不仅能创建针对不同产品的请求，还能实时查看请求进度、跟进回复内容，让问题解决更高效。但很多用户不清楚如何正确操作支持请求的创建与管理，也不了解不同请求类型的适用场景。本文将从前提条件、创建流程、状态解读、查询方法及关闭规则五个维度，全面拆解Synology账户支持请求的管理体系，帮您轻松对接Synology官方支持，快速解决产品问题。

一、管理支持请求的前提：设备/服务需先注册到Synology账户

在Synology账户中创建或管理支持请求，有一个核心前提——待申请支持的设备或服务必须已注册到当前Synology账户。未注册的设备（如新买的NAS未绑定账户）、未订阅的服务（如未开通C2服务），无法创建对应支持请求。

1. 如何确认设备/服务是否已注册

- 确认设备注册状态：

1. 登录Synology账户（访问Synology官网，点击右上角“登录”，输入账户密码）；

2. 进入“我的设备”页面（通常在账户中心下拉菜单中）；

3. 查看页面列表，若能找到目标设备（如NAS型号“DS923+”）及对应的序列号，说明设备已注册；若列表为空或无目标设备，需点击“添加设备”，输入设备序列号和购买信息完成注册。

- 确认C2服务订阅状态：

1. 登录Synology账户后，进入“C2服务”页面；

2. 若页面显示已订阅的C2服务（如“C2 Backup”“C2 Object Storage”）及到期时间，说明可创建C2支持请求；若未订阅，需先购买C2服务才能发起对应请求。

只有确保设备/服务已注册或订阅，后续创建支持请求时才能顺利选择目标对象，避免因“未注册”导致请求创建失败。

二、核心操作一：创建支持请求，4类请求类型按需选择

Synology账户支持页面提供4种不同类型的支持请求，分别对应不同产品场景，创建前需先明确需求，选择匹配的请求类型。以下先拆解各类型区别，再详解创建全流程。

1. 4类支持请求类型：适用场景与核心区别

不同请求类型针对的产品和服务不同，选错类型可能导致问题对接延迟，需重点区分。具体差异如下表所示：

| 请求类型               | 适用产品/服务范围                                  | 核心用途示例                                  | 开通前提条件                                  |

|------------------------|---------------------------------------------------|-----------------------------------------------|-----------------------------------------------|

| 支持请求               | 所有Synology产品（NAS、路由器、扩展柜等）及常规服务，不含C2服务 | NAS无法开机、DSM系统报错、路由器网络不稳定等  | 待支持的设备已注册到Synology账户              |

| C2支持请求             | 仅Synology C2订阅服务（如C2 Backup、C2 Sync、C2 Object Storage） | C2备份任务失败、C2存储空间不足、C2账户登录异常等 | 已订阅至少1项C2服务，且服务在有效期内          |

| SRS请求                | 仅支持SRS（Synology Replacement Service，产品更换服务）的设备 | NAS硬件故障需更换新机、扩展柜损坏申请替换等    | 设备属于SRS支持型号，且已添加到Synology账户    |

| Synology商店订单查询   | 仅通过Synology官方商店（如Synology中国官网商店）购买的订单 | 订单未发货、收到货后设备损坏、需要退换货等    | 在Synology官方商店有历史订单记录              |

2. 创建支持请求的详细步骤（通用流程）

无论选择哪种请求类型，创建流程的核心逻辑一致，仅在“选择请求对象”环节有细微差异。以下以“创建支持请求（针对NAS故障）”为例，详解完整操作步骤：

步骤1：登录Synology账户并进入支持页面

1. 打开浏览器，访问Synology中国官网（https://www.synology.cn/zh-cn）；

2. 点击页面右上角“登录”，输入您的Synology账户邮箱/用户名及密码，完成登录；

3. 登录后，将鼠标悬停在右上角账户名称上，在下拉菜单中选择“支持”或“我的支持请求”，进入支持请求管理页面（部分版本显示为“Support Tickets”）。

步骤2：选择“创建支持请求”并确定请求类型

1. 在支持请求管理页面，点击显眼的“创建支持请求”按钮（通常为蓝色或橙色，位于页面顶部或左侧）；

2. 弹出“选择请求类型”窗口，根据需求点击对应类型（如NAS故障选“支持请求”，C2服务问题选“C2支持请求”）；

3. 若选择“支持请求”，需进一步选择“目标设备”——在下拉列表中找到已注册的NAS型号（如“DS923+”），点击选中（若列表中无该设备，需返回“我的设备”页面完成注册）。

步骤3：填写支持请求的关键信息（需准确完整）

创建请求的核心是“让官方支持团队快速理解问题”，因此需按要求填写以下信息，避免遗漏关键细节：

- 问题标题：简明概括问题（如“DS923+ NAS开机后指示灯闪烁，无法进入DSM系统”），避免模糊表述（如“NAS坏了”）；

- 问题描述：详细说明问题发生的时间、场景、现象及已尝试的解决方法：

- 时间：“2025年10月16日上午开机时出现故障”；

- 场景：“未进行任何硬件改动，前一天正常使用，关机后第二天开机异常”；

- 现象：“电源指示灯呈橙色闪烁（每秒1次），网线指示灯不亮，无法通过IP访问DSM”；

- 已尝试方法：“重新插拔电源、更换网线、重启路由器，问题仍未解决”；

- 附件上传：若有相关截图（如DSM报错弹窗、设备指示灯状态照片）、日志文件（从NAS导出的系统日志），点击“上传附件”添加（附件格式支持JPG、PNG、TXT，单个文件不超过10MB）；

- 联系方式：确认预留的邮箱/手机号是否正确（官方回复会发送至该邮箱/手机），若需修改，点击“编辑联系方式”更新；

- 设备信息：系统会自动填充已注册设备的序列号、购买日期（若未填充，需手动输入序列号，序列号通常在设备底部标签上）。

步骤4：提交请求并记录请求编号

1. 所有信息填写完成后，点击页面底部的“提交”按钮；

2. 提交成功后，系统会生成一个唯一的“请求编号”（如“SR-20251016-XXXX”），建议截图保存或记录在记事本中——后续查询请求进度、跟进回复时需用到该编号；

3. 页面会自动跳转至“我的支持请求”列表，此时新创建的请求状态为“正在处理”，表示Synology支持团队已收到请求，将在1-2个工作日内回复（工作日为周一至周五，不含节假日）。

三、核心操作二：查看与管理支持请求，4种状态解读与应对

创建支持请求后，需定期查看请求状态、跟进官方回复，避免因未及时回应导致请求被自动关闭。以下详解如何查看请求，以及4种常见状态的含义与应对措施。

1. 查看支持请求的2种方式

- 方式1：通过“我的支持请求”列表查看（推荐）

1. 登录Synology账户，进入支持页面；

2. 页面默认显示“我的支持请求”列表，所有已创建的请求按“创建时间”倒序排列；

3. 列表中可直接看到每个请求的“请求编号”“请求类型”“目标设备/服务”“当前状态”“创建时间”，点击任意请求的“查看详情”，即可进入该请求的对话页面，查看官方回复内容、附件及历史沟通记录。

- 方式2：通过搜索功能快速筛选请求（适合请求较多场景）

若创建过多个支持请求（如同时管理多台NAS），可通过页面右上角的“搜索框”精准筛选，提高查找效率：

1. 点击搜索框，输入筛选条件（支持3类关键词）：

- 按设备型号：输入NAS型号（如“DS923+”），筛选该型号相关的所有请求；

- 按设备序列号：输入目标设备的序列号（如“DS1234567890”），定位到该设备的专属请求；

- 按请求编号：输入完整请求编号（如“SR-20251016-XXXX”），直接跳转到该请求的详情页；

2. 输入关键词后，系统会实时显示匹配的请求列表，点击即可查看详情。

2. 4种支持请求状态：含义与应对措施

Synology支持请求有4种核心状态，不同状态代表请求的不同处理阶段，需采取对应的操作：

| 请求状态       | 官方定义                                  | 用户应对措施                                                                 |

|----------------|-------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------|

| 正在处理       | Synology支持团队已收到请求，正在分析问题并准备回复 | 无需操作，耐心等待回复（通常1-2个工作日），可每天查看1次状态，避免错过回复    |

| 已回复         | 支持团队已针对问题给出解决方案或进一步询问（如需要补充日志） | 1. 立即查看回复内容，若有解决方案，按步骤操作并反馈结果；
2. 若支持团队需要补充信息（如额外截图、日志），在“回复”框中填写内容并上传附件，及时回应（避免超过30天） |

| 已关闭         | 支持团队确认问题已解决，主动关闭请求        | 若问题已解决，无需操作；若问题未解决（如按方案操作后故障仍存在），需重新创建新的支持请求，备注“原请求编号XXX，问题未解决”，方便官方快速衔接 |

| 已归档         | 因用户30天内未回复支持团队的消息，系统自动关闭请求 | 1. 若仍需解决问题，点击“重新激活”（部分页面支持），或重新创建新请求并关联原请求编号；
2. 重新激活/创建后，需在30天内及时回复，避免再次归档 |

四、关键规则：支持请求的关闭与归档机制，避免“超时失效”

很多用户误以为支持请求可以手动关闭，或不清楚未回复的后果，导致问题未解决却因超时被归档。以下明确Synology支持请求的关闭规则，帮您规避“请求失效”风险。

1. 支持请求无法手动关闭，仅能自动关闭或官方关闭

- 官方主动关闭：当支持团队确认您的问题已解决（如按方案操作后故障排除，且您反馈“问题已解决”），会手动将请求状态改为“已关闭”——此时请求无法重新激活，若后续问题复发，需创建新请求。

- 系统自动关闭（归档）：这是最常见的关闭场景——若支持团队已回复请求（状态变为“已回复”），但您超过30天未给出任何回应（如未反馈操作结果、未补充所需信息），系统会自动将请求状态改为“已归档”，视为“用户放弃跟进”。

2. 避免请求被归档的2个关键操作

- 设置提醒，及时查看回复：创建支持请求后，可在Synology账户的“通知中心”开启“支持请求回复提醒”（部分版本支持邮件/短信提醒），官方回复时会第一时间收到通知，避免遗漏。

- 30天内必须回应，哪怕暂时无法操作：若收到官方回复，但因设备暂时无法操作（如出差无法接触NAS），也需在30天内进入请求详情页，回复“目前暂时无法操作，预计X天后跟进”——这样可避免系统误判为“放弃跟进”，延长沟通周期。

五、常见问题解答（FAQ）：解决支持请求管理中的高频疑问

在管理Synology账户支持请求时，用户常遇到“注册问题”“类型选错”“归档后处理”等疑问，以下结合官方规则给出针对性解答。

1. Q：新买的Synology NAS未注册账户，能创建支持请求吗？

A：不能。需先将NAS注册到Synology账户：登录账户→进入“我的设备”→点击“添加设备”→输入NAS序列号（在设备底部标签）和购买凭证（如发票照片，可选）→完成注册。注册后约10分钟，即可在支持请求中选择该设备。

2. Q：误将“C2 Backup故障”创建为“支持请求”，而非“C2支持请求”，该怎么办？

A：无需删除原请求。进入该“支持请求”的详情页，回复官方“抱歉选错请求类型，我的问题是C2 Backup备份任务失败，麻烦协助转至C2支持请求队列”，支持团队会手动调整请求类型，无需重新创建。

3. Q：请求被归档后，重新创建新请求时，需要重复填写所有信息吗？

A：建议简要重复核心信息，并关联原请求编号。新请求标题可写“原请求编号XXX（已归档），C2 Backup故障仍未解决”，描述中简要说明“此前已反馈XXX问题，因未及时回复被归档，现补充XXX信息（如最新日志）”，这样官方可快速调取原请求记录，避免重复沟通。

4. Q：通过Synology官方商店买的NAS，想查询订单物流，该创建哪种请求类型？

A：需选择“Synology商店订单查询”。创建时需在“订单信息”中填写订单编号（购买时邮箱收到的订单邮件中有），描述中说明“查询订单XXX的物流状态”，支持团队会协助对接商店物流部门，反馈配送进度。

总结

通过Synology账户管理支持请求，核心是“先注册→选对类型→及时跟进→避免超时”：设备/服务需先注册到账户，创建时根据产品选择匹配的请求类型（如C2服务对应“C2支持请求”），后续实时查看状态、30天内回应官方回复，即可高效解决问题。若遇到疑问，可优先通过请求详情页回复官方，或参考Synology官方文档（https://kb.synology.cn/zh-cn/DSM/tutorial/manage_support_tickets_Synology_Account）获取最新操作指引。

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