Synology Care 正式发布：为不同关键等级的基础架构提供分级支持服务

IT 基础架构的可靠性，往往在故障发生时才真正经受考验。数据是否随时可访问、应用能否持续运行、备份是否如期完成——这些“无感”体验的背后，离不开及时、专业的支持保障。

当系统出现异常，供应商多久能响应？故障硬件需要几天才能替换？是否有人能结合您的实际环境，给出架构层面的专业建议？对于依赖 IT 连续性的企业来说，这些问题的答案，直接关系到业务安危。

为此，Synology 推出全新支持计划 Synology Care，打破传统“统一保修”模式，提供从标准商务支持到关键任务级专属服务的多层级选项，让企业可根据自身基础架构的重要程度，灵活选择最匹配的支持等级。

支持服务为何比以往更受重视

过去，采购存储硬件主要看参数和保修年限。如今，企业的要求已远不止于此。

存储系统承载着虚拟化平台、业务应用、安防监控、备份体系乃至核心生产负载。7×24 小时运转成为常态，任何一次意外中断都可能造成生产力下滑、服务受阻甚至直接经济损失。与此同时，网络安全威胁、合规审计压力和可用性 SLA 要求也在持续升级。

因此，衡量支持服务的标准不再只是“保修多久”，而是“响应多快”“更换多快”“是否有人随时 standby”“能否获得架构级辅导”。

Synology Care 正是为此而生——将传统售后支持升级为按需定制的服务组合。

什么是 Synology Care？

Synology Care 是一套多层级支持体系，覆盖从单台 NAS 使用者到大型企业关键存储环境的需求。依据所选等级，企业可享有：

• 最高 7×24 小时技术支持

• 最快 2 小时的首次响应承诺

• 加速 RMA 硬件更换流程

• 专属技术客户经理（TAM）

• 定期技术咨询会议

• 紧急故障热线

• “保留您的硬盘”合规选项

• 符合条件的企业可享现场更换服务

这种灵活设计，让支持能力能随业务发展同步扩展，避免“买高用低”或“关键时刻不够用”的尴尬。

四个服务等级，适配不同业务场景

并非所有存储系统都同等重要。归档文件与生产数据库、虚拟化集群的可用性要求自然不同。为此，Synology Care 设定了四个等级：

注1：“尽力而为”指首次响应目标为尽力达成，实际可用服务取决于所选 Synology Care 等级。
注2：Core 与 Pro 的推出时间为预计时间，可能根据实际情况调整。
注3：Essential 等级随指定机架式解决方案（包括 FS、UC、SA、HD、XS、XS+ 及 DP 系列）免费提供，组织自启用首日起即可享有商务支持，无需单独购买支持计划。

Essential 等级随指定机架式产品免费赠送，无需额外购买。Core 与 Pro 的推出时间可能微调，请以实际公告为准。

Synology Care 的核心价值

更快响应，减少等待
我们设定了明确的首次响应时限，且每一次响应都不只是“收到”，而是提供初步判断、排障指引或明确的下步动作建议。从 8 个工作时到 2 小时，不同等级对应不同速度。

更快恢复，缩短停机
增强型 RMA 服务大幅压缩硬件替换周期。Mission Critical 客户更可享受 4 小时内工程师携备件上门更换，最大限度保障业务连续性。

数据安全，合规无忧
针对需保留故障硬盘以满足审计或内控要求的行业（如政府、医疗、金融），我们提供“保留您的硬盘”可选服务——更换新硬盘后，旧盘归您留存，数据安全由您掌控。

不止于救急，更在于规划
高阶等级配有专属技术客户经理，不仅处理故障，更参与您的扩容规划、架构评审和最佳实践建议，让支持成为陪伴式顾问服务，而非被动响应。

支持能力随需求动态升维
企业规模在变，存储需求在变，支持等级也应可变。Synology Care 允许您根据当前业务重要性灵活选择，后续也可按需升级，做到“支持与业务同步成长”。

如何选择适合您的等级？

请思考几个问题：

• 若系统宕机，是否直接影响核心业务？

• 您的服务是否必须 7×24 在线？

• 是否必须保留故障介质以满足合规？

• 是否希望获得持续的技术规划指导？

答案越肯定，越应倾向更高等级。基础架构对业务越关键，高阶支持带来的保障价值就越显著。

率先登场：Mission Critical 等级

Synology Care 分阶段推出，首期上线的是专为 PAS 和 PAX 企业级存储打造的 Mission Critical 等级，提供：

• 7×24 技术支持

• 2 小时首次响应

• 4 小时现场硬件更换

• 专属 TAM

• 技术咨询与紧急热线

• “保留您的硬盘”可选

  
  

当前服务覆盖区域

Mission Critical 等级已在欧洲及欧亚地区多个国家的主要城市率先开放，包括：

• 西欧：英国、法国、德国、比利时、荷兰、瑞士、奥地利

• 南欧：西班牙、意大利、希腊

• 中欧及东欧：波兰、捷克、克罗地亚、斯洛文尼亚、罗马尼亚、立陶宛、爱沙尼亚、乌克兰

• 欧亚：土耳其、哈萨克斯坦

其他国家和地区如有需求，可提交申请，经服务能力评估后可酌情扩展。

关于 Synology Care

Synology Care 绝非简单的保修延期，而是一套完整的支持生态，旨在帮助企业提升基础架构韧性、降低故障影响，并让支持投入精准对应业务价值。

无论您目前使用单台 NAS、机架式阵列，还是大型企业级存储，选择恰当的支持等级，都能让 IT 运营更安心，业务中断风险更可控。

了解更多

如需查看完整服务组合、详细对比各等级差异，或确认产品兼容性与区域可用性，欢迎下载《Synology Care 产品介绍》。

若有任何疑问，或需要一对一咨询选配建议，请随时联系 Synology 支持团队。我们的专家将根据您的实际环境，为您推荐最合适的支持方案，并解答所有相关问题。